리텐션 핵심 정리

데이터 분석가를 준비하는 과정에서, 자주 등장하는 개념 중 하나가 바로 리텐션(retention)입니다.

이번 글에서는 리텐션의 개념과 다양한 유형, 그리고 분석 시 유의할 점과 리텐션 향상 방법을 다시 한번 정리해 보았습니다.

리텐션의 개념

리텐션은 고객이 한 번 서비스에 방문한 후, 다시 서비스를 지속적으로 이용하는 힘을 말합니다.

즉, 일회성이 아니라 고객이 우리 서비스에서 꾸준히 핵심 가치를 경험하고 있는지를 측정하는 지표죠.

리텐션이 중요한 이유는 기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 훨씬 쉽고, 비용도 덜 들기 때문입니다.

결국, 고객 유지가 곧 비즈니스 성공의 핵심이 되는 것입니다.

리텐션과 MAU, DAU의 차이점

MAU(Monthly Active User), DAU(Daily Active User)는 사용자의 서비스 이용 빈도를 측정하는 지표인데요,

• 리텐션은 "계속 쓰고 있나요?"에 대한 지표로, 사용자가 "지속적으로 서비스를 사용하는지"를 확인합니다.

• MAU, DAU는 "얼마나 자주 쓰고 있나요?" 에 대한 지표로, "사용자가 얼마나 자주 서비스를 이용하는지"를 나타냅니다.

예를 들어, MAU와 DAU가 비슷하다면 거의 매일 쓰는 앱으로 볼 수 있습니다.

리텐션의 세 가지 유형 살펴보기

리텐션을 정확히 분석하려면 다음의 세 가지 유형을 이해해야 합니다.

1. 클래식 리텐션 (Classic Retention)
   • 특정 날짜에 사용자가 재방문하는 비율입니다.
   • 예: 첫 날 100명이 방문했고, 7일 후 30명이 다시 방문했다면 7일차 리텐션은 30%입니다.
2. 범위 리텐션 (Range Retention)
   • 특정 기간 동안 한 번이라도 서비스를 사용한 사용자 비율입니다.
   • 주기적으로 사용되는 서비스의 분석에 적합하며 사용자의 장기적 이용 패턴을 파악할 때 유용합니다.
   • 예: 가입자 200명 중 한 주 동안 한 번이라도 앱을 이용한 사용자가 50명이면 주간 리텐션은 25%입니다.
3. 롤링 리텐션 (Rolling Retention)
   • 특정 시점 이후에도 사용자가 계속 서비스를 사용하는지 분석하는 지표입니다.
   • 마지막 로그인 시점만으로 계산 가능하며, 다시 돌아온 사용자를 포함합니다.
   • 리텐션이 개선되고 있는지를 알 수 없어 보고용으로는 부적합할 수 있지만, 서비스의 장기적인 충성도를 측정하는 데 유용합니다.
   • 예: 500명 중 DAY 7일 이후에도 쓰는 사람이 200명이라면 DAY 8 리텐션은 40%입니다.

리텐션을 높이는 방법 5가지

리텐션 분석을 바탕으로 전략적 결정을 내리기 위해 다음과 같은 방법을 고려할 수 있습니다.

1. 제품 개선
   • 서비스의 핵심 기능이 고객의 문제를 효과적으로 해결하는지 점검하고 개선합니다.
2. 온보딩 프로세스 개선
   • 고객이 서비스에 처음 접근할 때 긍정적이고 직관적인 경험을 제공해 이탈을 줄입니다.
3. 서비스 이용 응원과 지지
   • 고객에게 서비스 이용을 독려하는 메시지나, "얼마 안 남았어요!"와 같은 메시지를 제공하여 참여를 지속적으로 유도합니다.
4. 주기적인 사용 유도
   • 잊고 있는 고객에게 적절한 알림(push)을 보내고, 습관 형성을 도와줍니다.
5. 이탈 방지 대책
   • 고객이 어떤 행동을 하면 리텐션이 높아지는지 분석하여, 이탈 위험이 있는 고객을 미리 파악하고 관리합니다.